【カード会社のオペレーターを困らせるクレーム事例4選】オペレーターを敵にまわすと倍返しに?!

【カード会社のオペレーターを困らせるクレーム事例4選】オペレーターを敵にまわすと倍返しに?!

今回は「カード会社のオペレーターを困らせるクレーム4選」をご紹介します。

 

オペレーターを困らせるクレーム事例4選

いつもは審査のウラ話を紹介してもらっている小野さん(仮名)ですが、審査担当者の仕事に就く前はカスタマーセンターにてオペレーターを統括しており、やっかいなお客様の電話は小野さんが対応することになっていたそうです。

本日は小野さんにオペレーター時代の経験談を大いに語ってもらいます。どんな苦労話が聞けるのか、是非お楽しみください。

此度はカード会社に寄せられるクレーム集がお題と聞いておるぞ。ワシは家臣に強く当たることを知らぬが、皆の者はこの記事を読んで、クレームの付け方をしかと学んでおくがよかろう。
(お館様の場合は、家臣が委縮して何も申せなくなっておるのじゃが。。)左様でございますな、クレームの付け方も押しの一手ではいけませぬ。押して駄目なら引いてみよ、とはまさにこのことにござりまする。

 

【其の壱】急にカードが使えなくなったぞ!

こんにちは、某クレジットカード会社で審査担当者として勤務しております小野(仮名)と申します。今回は「カード会社のオペレーターを困らせるクレーム事例」というお題ですね。

私はカスタマーセンターでオペレーター統括の仕事を約3年近く経験しました。オペレーターの仕事はお客様から掛かってくる問合せの電話対応で、ほとんどがこちらの説明で納得してもらえるのですが、中には1~2時間近く話し続ける方もいらっしゃいました。。

まず記憶に残っているのは、40代半ば・男性・工務店経営者・信長社長(仮名)からのクレームです。

信長社長は週末にキャバクラで遊んだ後、アフターに誘ったキャバ嬢と居酒屋をハシゴしていたそうです。しかし、3件目の店で急にカードが使えなくなってしまい、「せっかくのチャンスに恥をかかされた!」と大層お怒りで月曜の朝イチでカード会社へ電話を掛けてきました。

おい!俺がせっかく気分よく飲んでいたのに、どうしてカードが急に使えなくなるんだ!目を付けていたキャバ嬢に良い格好を見せるはずが、恥をかかされたじゃないか!
お客様、申し訳ございません。おそらくお客様のカードが利用限度額を超過しておられたので、カードが自動的に利用停止になったものと思われます。

そんなバカなことがあるか!俺は毎月の支払いに1日たりとも遅れたことはないんだ。
今月も引落し日に全額引落しがされているはずだ。さっさと確認したらどうだ!?
お言葉ではございますが、お客様の認識には少々勘違いがございます。
たしかに弊社カードの支払日は毎月10日ですが、引落し日当日に利用限度額の枠はリセットされません。引落し口座がある銀行からカード会社へ引落し情報が送られ、カード会社が引落しを確認した時点で利用限度額の枠がリセットされます。
つまり、利用限度額の枠がリセットされるまで最短3~4日は必要となります。

そうだったのか、じゃあ引落し日の翌日にカードを使うにはどうすれば良いんだ?
もう1枚カードを作れとか言うんじゃないだろうな?!
利用限度額に余裕がない状態でカードを使うには、カスタマーセンターに電話を掛けていただき「今月の引落し分を先に入金するから、利用限度額の枠をリセットしてほしい」とお伝えください。
そうすれば、利用限度額の枠に余裕を持たせることが可能ですので、次回以降の参考にしてください。

信長社長のクレームは割と良くあるパターンです。引落し日当日に利用限度額がリセットされることはありませんので、引落し日から1週間は大きな買い物を控えるか、もう1枚カードを作って万一に備えることをお勧めします。

審査担当者より一言
カードの利用限度額には注意が必要です。知らぬ間にカードが使えなくなっているかもしれません。利用限度額について詳しくは利用限度額はどう決まる?をご覧ください。

 

【其の弐】この利用明細を消してくれ!

次は、20代前半・男性・不動産会社従業員・家康さん(仮名)からのクレームです。

家康さんは取引先の方と風俗店で遊んだ後で、現金の持ち合わせがないことに気づき、仕方なく法人カードで支払いをしたそうです。しかし、そのことが社長に見つかるとまずいと思ったのか、慌ててカード会社へ電話してきました。

風俗店の支払いに法人カードを使ったなんて、社長に見つかったらヤバいんです!
どうにかして社長の目に触れない様にしたいので、利用明細から風俗店の支払いを消してもらえませんか?
残念ですが、利用明細を改ざんすることはできません。
事情を社長にお話しされて、許しを乞うてはいかがでしょうか?

いやいや、そこをなんとか・・!
私がクビにでもなったら、あなたは責任を取ってくれるんですか?!
(あなたがクビになろうがなるまいが、知ったこっちゃないんですが。。)
わかりました。では、締め日までに風俗店での利用分を会社名義で入金してください。
カードの請求が発生しなければ利用明細に載ることはありませんので、結果として“風俗店の利用分が明細から消える”ことになります。

ありがとうございます!さっそく会社名義で入金しておきます!

このようにカード会社としては、カード利用分を事前に入金してもらえるなら、わざわざ利用明細に載せることはしません。ただし、家康さんは入金作業に手間取ってしまい、コソコソ工作したことが社長にばれて大目玉を喰らったそうです。絶対にばれない自信がなければ、正直に話した方が良さそうですね。

審査担当者より一言
やり方によっては“利用明細を消す”ことは可能です。ただし、社内でばれるリスクはあります。利用明細がWEBで確認できるカードは充実の経営サポートが受けられる法人カードはこちらをご覧ください

 

【其の参】なんとか審査に通してくれ!

続いては、30代半ば・男性・電材屋経営者・秀吉社長(仮名)からのクレームです。

秀吉社長は法人カードを作ろうと申込みをされたのですが、カード会社から審査見送りの連絡があったことに大変落胆された様子でカード会社へ電話してきました。

あのう、法人カードの審査に通らなかったみたいなんですが、どうしてでしょうか?
カードを発行してもらわないとこちらも困るのですが。
申し訳ございませんが、審査の経緯についてはお客様にお伝えすることができません。
あくまでも、総合的な判断にてお見送りさせて頂いた次第でございます。

いや、それではこちらも困るんですよ。
ウチは父の代から始めた会社で、私の代で一層頑張っていきたいんです。
締め支払いに余裕を持たせるには、法人カードしか頼れないんです。
ご事情はお察ししますが、会社のルールで決まっていることですので。

あなたの会社のルールなんて知りません。とにかく審査に落ちた理由を教えてください。
(どんだけしつこいんだ・・。)
では、あくまでも一般論で申上げますが、これまでにクレジットカードやローンの支払いに遅れたことはありませんか?
もしくは、キャッシングの借入れが3社以上ある方などは審査をお見送りするケースが多いのですが、お心当たりはございませんか?

たしかに以前はクレジットカードの支払いを放置していましたし、今だってキャッシングを5社から借入れていますよ。
しかし、昔の私とは違います。今は妻子もいますし、会社の経営者なんです。私の信用で審査に通らないなら、保証人を付けてもらっても構いません。
ご事情はお察ししますが、法人カードに保証人制度はありません。申込み者の方の信用情報がすべてです。
まずはクレジットカードの支払いとキャッシングの残高を完済されて、しばらく時間を置かれてから再度お申込み頂ければ、もしかすると審査に通るかもしれません。

どうしてもダメなんですね、わかりました・・。あなたは私の家庭がどうなっても良いんですか!?ガチャン!(電話の切れる音)
・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・。

「審査結果を教えてほしい」「もう1回審査をやり直してほしい」というお気持ちは察しますが、カード会社の審査担当者がそれをやるとコンプライアンス違反で一発アウトです。会社レベルでも金融庁から業務停止などのペナルティを課されるので、対応策がないこの手のクレームが1番困ります。

審査担当者より一言
カード会社は審査結果に関するお問合わせに対して、お答えできることは何ひとつとしてございません。審査について詳しくは法人カードの審査に通りやすくするコツと審査のウラ側をご覧ください。

 

【其の四】支払いを分割払いにしてくれ!

最後は、20代後半・男性・イベント会社従業員・信玄さん(仮名)からのクレームです。

信玄さんはイベント会社にて経理として勤務されており、各社から郵送された請求書と会社の口座残高を照らし合わせて「このままでは今月の支払いが間に合わない!」ことに気づき、しどろもどろな様子でカード会社へ電話してきました。

法人カードの支払いを分割払いにできませんか?
どうしても今月の支払いに間に合いそうになくて、分割払いにしてもらいたいんです。
大変申し訳ありませんが、弊社の法人カードは一括払いのみとなっており、分割払いには対応しておりません。

一括払いしかできないのはこちらも重々承知しているのですが、支払いができそうにないから困って電話しているんです。分割払いにしてもらわないと会社が倒産します。
それは大変ですね、なんとか支払い日までにお金を用意して頂けませんでしょうか?

このやり取りが約40分続いた後、信玄さんはとうとう諦めて電話を切られました。後日談ですが、信玄さんが勤務されていた会社は倒産したとニュースで知りました。。

法人カードでもオリコゴールドセゾンプラチナは分割払いやリボ払いに対応していますが、高い手数料が上乗せされるので正直お勧めはできません。どうしても資金繰りに困ったときにだけ利用されると良いかと思います。

審査担当者より一言
一部例外はありますが、法人カードの支払いは一括払い(マンスリークリア)が原則です。もし支払いに遅れそうな方は法人カードの支払いに遅れそうな経営者さんへをご覧ください。

 

カード会社へのクレームは「無理を承知で」「穏便に」

カード会社へのクレームはくれぐれも「無理を承知で」「穏便に」お願いします。

自分の思い通りにいかないと激高された状態で電話される方が多いのですが、それは何の得にもなりません。なぜなら、クレーム対応するオペレーターは感情を持った人間だからです。誰でも電話越しに見知らぬ人から怒鳴られれば、十中八九「今に見てろ、倍返しだ!」と考えます。

実際のところ、カード会社に理不尽な内容でクレームを付けると「要注意人物」としてマークされます。そうなると簡単にカードの利用停止や強制解約に追い込まれます。私自身、たった1回の電話でも「このお客様は気を付けた方がいいぞ」と判断した方には「要注意人物」の扱いにしていました。

クレームそのものは否定されるものではありませんし、内容によってはカード会社も柔軟に対応してくれます。ただし、カード会社に電話される際には「無理を承知で」「穏便に」を意識して頂けると幸いです。

 

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